UN DIRECTEUR D’AGENCE BANCAIRE INCOMPÉTENT , ZELE OU MALINTENTIONNÉ ?

Ces derniers mois, j’ai été le témoin involontaire, mais tellement scandalisé et totalement impuissant, du comportement du responsable d’une agence bancaire de la place avec les membres d’une famille endeuillée par la disparition de leur père.

Ce texte n’est pas une dénonciation, mais un témoignage que je veux garder dans les archives personelles et que je veux également partager avec les communautés du net auxquelles j’appartiens!

La banque, pour ne pas la nommer, est l’une des plus anciennes du pays et elle fait partie d’un grand groupe français bien implanté au Maroc, l’agence, pour ne pas la citer est située en plein centre-ville de la capitale entre la gare et le parlement, et le directeur, pour ne pas le désigner nommément, se reconnaîtra, j’en suis convaincu.

Parmi les différentes façons de relater cette triste affaire, j’ai choisi la plus détaillée pour que les choses soient claires et sans équivoque :

A/ Cadre : il s’agit de la liquidation d’une succession, très simple et ne posant aucun problème, le défunt, très ancien client de cet établissement ayant laissé un compte chèque et un compte sur carnet.

B/ Déroulement des événements : dès le premier contact, le responsable de l’agence s’est montré d’un manque de courtoisie assez rare dans la profession bancaire et par la suite il a fait montre d’une incompétence encore plus étonnante pour un chef d’agence.

Je vous laisse juge :

1) Le jour du dépôt du dossier de succession, le comportement de cet individu a été tout à fait discourtois : il n’a même pas invité les personnes qui se sont présentées à son bureau à s’asseoir.

2) Il a pris possession des documents présentés (acte de décès, dévolution successorale, quitus fiscal), sans vérifier l’identité de la personne qui les lui a présentés et sans lui remettre un accusé de réception, se contentant – après insistance de la concernée – d’apposer un visa et un cachet sur la photocopie d’un des documents.

3) Interrogé sur les modalités de règlement de la succession, le chef d’agence a évoqué la nécessité absolue pour TOUTES les héritières et TOUS les héritiers d’ouvrir un compte sur les livres de son agence de Rabat-Ville malgré le fait que les intéressé(e)s soient domicilié(e)s dans diverses villes du Maroc et que tou/tes disposent depuis de longues années de comptes bancaires chez différents établissements.

4/ A la question de savoir quel sera le sort réservé aux éventuels virements ordonnés par la CNOPS en remboursement des frais d’hospitalisation du défunt et que la banque recevra dans les semaines à venir, le chef d’agence en question a prétendu que le compte normal du défunt continuerait à fonctionner et à recevoir les remboursements. Le partage serait, d’après lui, effectué une fois tous les dossiers CNOPS liquidés.

5/ Après la réponse rapide des services juridiques en donnant le détail des parts revenant à chaque héritière et héritier, et après avoir validé les procurations émises par quelques héritiers en faveur d’une de leur sœur, s’est posé le problème du règlement effectif de la succession. Devant le refus des intéressés représentés par l’une d’entre eux d’ouvrir un compte dans cette agence, le « chef d’agence » a fini par comprendre que son exigence n’était pas acceptable et que chaque héritière ou héritier était libre de retirer les fonds qui lui revenaient soit personnellement en espèces soit par l’entremise d’une procuration dûment établie.

6/ Autre nouvelle surprise : ce directeur d’agence semble ignorer totalement que le Maroc a cessé d’éditer les timbres fiscaux depuis le mois de février 2018 et que le règlement des droits de timbre a été remplacé par d’autres procédures dématérialisées. Ainsi a-t-il obligé les héritières et héritiers désirant retirer leur part en numéraire de partir à la vaine recherche (le mot chasse conviendrait mieux) de « timbres fiscaux », soit ici à Rabat soit dans d’autres villes. Cette situation ubuesque a donné lieu à des scènes frisant l’incident entre ce responsable et certains héritiers, n’eût été le calme et la retenue dont ceux-ci ont fait preuve.

Le comble dans cette affaire de timbres est que pour l’une des héritières, qui s’est présentée accompagnée d’un parent qui travaille dans un autre établissement bancaire et qui bien sûr s’est étonné de l’exigence de présenter des timbres fiscaux, le responsable de l’agence lui a indiqué l’adresse d’un revendeur disposant d’un ancien stock de timbres ! Pourquoi ne pas avoir renseigné et traité tous les héritiers de la même façon : seul l’intéressé pourra répondre !

7/ Il convient par ailleurs de signaler que l’un des collaborateurs relevant semble-t-il de la Direction Régionale de Rabat de la banque avait proposé une solution qui a réuni l’approbation des intéressés : le règlement se ferait par virement au compte personnel de chaque héritier sur présentation de sa C.I.N.E. et d’une attestation de R.I.B. dûment signée. Cette suggestion a été rejetée par le « chef d’agence » dès son retour le lendemain, provoquant ainsi l’incompréhension et la colère des héritiers qui entre-temps avaient obtenu le document bancaire exigé.

8/ Dernier incident à signaler dans cette affaire pourtant d’une simplicité élémentaire mais que cet « agent » a failli transformer en « véritable affaire » : le « chef d’agence » s’est opposé au règlement des derniers dossiers objet de procurations en faveur d’une héritière qui avait ouvert un compte dans cette agence. Le motif invoqué est que les « formules utilisées par les services juridiques centraux n’étaient pas conformes ». Il a fallu attendre une semaine pour qu’il consente à « valider » le règlement.

9/ Il faut par ailleurs signaler que les héritiers n’ont reçu aucun document justifiant le montant global de l’héritage justifiant ainsi la part qui leur revenait dans l’héritage de feu leur père. Aucun détail ne leur a été fourni non plus sur les différentes commissions et autres frais éventuels que cette banque a ou aurait prélevées.

10/ Le « chef d’agence » aurait pu ou dû prévenir les héritiers que les intérêts sur le dépôt sur carnet allaient leur être servis dans les semaines à venir : il ne l’a pas fait, obligeant ainsi les concernés à se représenter à nouveau au guichet de son agence pour retirer leur dû.

N.B. Ceci étant, il y a lieu par ailleurs de souligner le professionnalisme, la disponibilité et l’amabilité du reste du personnel de la banque auquel ces héritiers et héritières ont eu affaire, soit le personnel sur place à Rabat soit celui des services centraux juridiques.